A panasz egy olyan kérelem, amely a bölcsődei ellátással összefüggő egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, de elintézése nem tartozik más – különösen bírósági vagy közigazgatási – eljárás hatálya alá. A panasz javaslatot is tartalmazhat.
A fentiek alapján a helyes vezetői hozzáállást abban látom, hogy igyekezzünk mindent – vagyis a tőlünk telhető legtöbbet – megtenni a panaszok
- megelőzése,
- mindenre kiterjedő, de időben minél rövidebb kivizsgálása,
- átfogó, átlátható, egyértelmű szabályozása,
- a jóvátételének, kompenzációjának biztosítása,
- a hiba azonnali kijavítása és ismétlődésének megakadályozása,
- az eredményes lezáráshoz szükséges tanulság, tapasztalat, tanulási folyamat megvalósítása,
- az eset munkaközösséget érintő lelki feldolgozása érdekében.
Fontos vezetői hozzáállásnak tartom a témában, hogy:
- ne személyes, vagy intézményünk elleni támadásnak vegyük a negatív jelzést,
- ne ragadjunk le a panasz hangvételén, esetleg erős érzelmi színezetén, hanem lássunk mögé,
- és a valódi kiváltó okokat, problémákat keressük,
- tehát rendszerszinten gondolkozzunk, és a panaszt egy „tünetnek” kezeljük,
- ne az Igazságot keressük a jelzett ügyben, hanem a panaszos élményt próbáljuk megérteni és eszerint cselekedni.
Súlyos és minden körülmények között kerülendő vezetői hiba nem komolyan venni, „asztalfiókba tenni” és nem kivizsgálni akár egy panaszt is.
A panasz fogadása, a jelzett probléma megismerése döntő jelentőségű munkavállalóink, valamint a bölcsődében ellátott gyermekek és családjuk érdekei, jogai és elégedettsége szempontjából. A panaszkezelés vezetői hatékonyságán intézményünk jó hírneve is kockán foroghat.
Végső soron azt javaslom, hogy „örüljünk” a panaszoknak, mert valami olyan helyzetre, személyre, nem megfelelő működésre, problémára hívja fel a figyelmet, ami eddig elkerülte vezetői fókuszpontjainkat.
További megoldást segítő attitűd lehet, hogy feltételezzük a panasztevőről, hogy jelzésével segítségünkre akar lenni abban, hogy megoldjuk a jelzett anomáliát, így hozzájárul intézményünk fejlődéséhez.
Tehát ne a rossz hír hozóját „végezzük ki”, vagy „dőljünk saját kardunkba” a hír hallatán. A panaszkivizsgálás során arra törekedjünk, hogy azt az utat térképezzük fel, és értsük, majd oldjuk meg, ami a panaszos helyzet kialakulásához vezetett.
Amennyiben a fenti úton járunk, rá kell jönnünk, hogy nem a panasz „jogosságát”, igazságtartalmát kell alapvetően vizsgálnunk, és a Rendet ennek eredményeként helyreállítanunk.
Tudnunk kell, hogy még a legigaztalanabb, legfelháborítóbb panasz is információ egy vezető kezében, csak lehet, hogy nem az intézmény nem megfelelő működéséről, hanem a panasztevő,
- lelkiállapotáról,
- félreértéséről, félresiklott kommunikációjáról,
- túlzó elvárásairól,
- feszültségéről, félelmeiről,
- bizalmatlanságáról,
- vagy egyéb róla szóló belső folyamatról, amivel valamilyen formában vezetőként foglalkoznunk kell.
A vezetői munkánk során eddig felsorolt szemléleti kérdések közt célszerű a panasztételre jogosultak körét alapvetően két nagy csoportra bontani,
- megállapodás alapján létrejött bölcsődei jogviszonyba kerülő szülők, törvényes képviselők vagy bármely más személyek, akiknek a panasz tárgyát érintő ügyhöz jogos érdekük fűződik,
- a bölcsőde valamennyi munkatársa, akiknek a panasz tárgyát érintő ügyhöz jogos érdekük fűződik.
Alapvetően, vezetői eredményességünk érdekében, mindkét csoport vonatkozásában szabályozni javaslom a panasztétel eljárásrendjét és folyamatát. Így mind a törvényes képviselők, mind a munkavállalók számára külön szabályzat és panaszkezelési folyamat felállítását és írásbeli rögzítését látom a legtisztább és legegyszerűbb útnak.
Írta: Kaurek Csilla
A panaszok részletes szabályozási lehetőségeiről a Bölcsődevezetők kézikönyve sorozatunk októberi számából tájékozódhat.
