Az eredményes kommunikáció egyik legfontosabb feltétele az, hogy a feladóban és a fogadóban egymáshoz közelítő értelmezések legyenek. A kommunikációs félreértés több forrásból is származhat, ezek egyike az, amikor a kibocsátó és a fogadó között érzelmi, csoportdinamikai vagy kulturális különbségek állnak fenn.
A közlés módja függ attól, milyen viszony van a kibocsátó és a fogadó között. Ezek részben racionális, részben érzelmi elemek. Fontos szerep jut a bizalomnak, a megértésnek, a meghittségnek, a felek közötti érzelmi kötődésnek. Ezek megléte növeli a kommunikáció hatékonyságát; hiánya jelentősen akadályozhatja a megértést.
Az emberek általában törekednek a „hídépítésre”, azaz érzelmi kapcsolatokra, ezek karbantartására, értelmi, kulturális különbségek áthidalására. Minél nagyobb a munkahelyi létszám, annál nagyobb az egyéni különbségek száma, annál nehezebb és lassabb is a hidak építése, fejlesztése, ápolása.
Vegyünk egy példát!
Az óvodavezetőhöz panaszra megy az egyik beosztott óvónő. Elmondja, hogy a vele egy csoportban dolgozó párja nem adott át neki egy fontos információt, ezért ő elkésett a közelgő ünnepre való készüléssel, míg a párja elkezdte azt az ő megkerülésével. Kiderül, hogy a kolléganő megemlítette a feladatot, de nem beszéltek róla, ezért a panasztevő számára nem jelent meg annak fontossága. Az információ birtokosa pedig azt hitte, hogy kollégája már úgyis tud a dologról, tehát kár is lenne megemlíteni neki. Kiderül az is, hogy a két óvónő utálja egymást, gyanakodva fogadják a másiknak minden mondatát, gesztusát, sőt kifejezetten féltékenyek egymásra, folyamatosan rivalizálnak egymással.
A történet értelmezése:
Az ellenséges viszony, a bizalom és a meghittség hiánya elmosta a kommunikációs tartalmat mind a feladó, mind a fogadó részéről; vagyis a küldő szándékában is voltak hibák, és a fogadó észleléséből, értelmezéséből is adódtak problémák. Visszacsatolásra pedig egyáltalán nem került sor, hiszen nem beszéltek a feladatról a későbbiek során.
A feladó szándékából eredő hibák
A hibák általában a küldő hiányos informáltságából, rosszul megválasztott technikájából fakadnak, de eredhetnek szándékosságból is. Információ birtokában lenni a hatalom egyik lehetséges forrása. A visszatartott, torzított vagy részleteiben „csepegtetett” információ bizonytalanná teszi a másik felet; előnyöket biztosít az információ birtokosának. Ráadásul úgy tűnhet a dolog mindenki számára, mintha az egyik fél átadta volna az információt, – hiszen beszéltek egymással az adott témáról, – s a hiba a fogadó készülékében van.
Vezetők körében kedvelt hatalmi eszköz lehet a beosztottak függőségben, bizonytalanságban tartása. A vezetők egy része kifejezetten szereti visszatartani az információk egy részét, vagy csak részleteiben, megszakítások beiktatásával közölni valamit. Ezzel elérheti, hogy a beosztott óvónők soha nem látják egészben a feladatot: a részfeladatok teljesítésekor azt hihetik, teljesítették az egészet. Az óvodavezető másrészt biztosítva látja saját mindenhatóságát; kizárólag ő látja át a szervezet működését és feladatait; következésképpen egyedül ő alkalmas vezetésre.
Információtorzításra, -visszatartásra, az információk hibás kommunikálására ugyanakkor a beosztottak is képesek. Ennek formái:
• a nagyon fontos információk blokkolása, visszatartása, olyan események, ismeretek elhallgatása, amelyek adott esetben jelentősen módosíthatnák, megváltoztathatnák a vezetői döntéseket. Ez a magatartás néha a rosszul értelmezett betyárbecsület terméke, annak a gondolkodásnak az eredménye, hogy „ne súgjuk be egymást, ne hívjuk fel mulasztásra vagy hibára a vezető figyelmét, hátha elsimul, vagy hátha ráfut a vezető a csapdára; ne mondjuk el a vezetőnek, hogy egy gyerek elesett és megsérült”, vagy a „ma te hibáztál, holnap én fogok”-elv alapján fedezik egymást a beosztottak.
• az információdömping: óriási mennyiségű rendezetlen, strukturálatlan információhalmaz zúdítása a vezetőre. Mire kibogozza mi mit jelent, elkéshet az intézkedéssel.
• az információk strukturált halmaza, melyet a beosztottak értékítéletei és érdekei alapján strukturáltak. Jelentős megtévesztési lehetőség rejlik mögötte.
• az „egyetlen lehetőség” stratégiája: az információk olyan módon történő megszűrése, csoportosítása, hogy annak alapján a vezetésnek nem marad lehetősége különböző döntések mérlegelésére. Egyetlen megoldás irányába csatornázzák a vezetést.
• az egyéni „érdekközösségi érdekként” való felmutatása: torzítja a vezetői döntést.
A fogadó észleléséből/értelmezéséből eredő hibák
A hibák az egyén személyiségének sajátosságaiból, észlelési, értelmezési, gondolkodásbeli tulajdonságaiból fakadnak, de nem jelentéktelenek a fogadó érzelmei sem, amelyekkel fogadja, megszűri, elutasítja az információkat vagy az információt küldő személyt.
Példa
Óvodai nevelőközösségben egy értekezlet szünetében egy kollégával kapcsolatban hangzik el:
„ Én nem gondolkodom azon, amit X mond. Egyszerűen nem hiszek neki. Oda se figyelek, amikor beszélni kezd. Annak még a kérdései se igazak.”
„ Soha nem értem, mit jelent az, amit Z. mond. Mindig az az érzésem, hogy valami más van mögötte. Annyit meg nem ér az egész, hogy törjem rajta a fejem. Nem szoktam komolyan venni, és kész.”
Értelmezés:
Ha a fogadó számára nehézséget jelent a közlés megértése, degradálja a tartalmat vagy az üzenet küldőjét, így megtartja önbecsülését.
A visszacsatolás során felmerülő hibák
A visszacsatolás funkciója az, hogy a kommunikációban részt vevők önmaguk és egymás számára értelmezzék, vajon mindenkinek ugyanazt jelentik-e az elhangzottak. Az értelmezés hasonlósága, azonossága derülhet ki ily módon. A leggyakoribb lehetséges hibák közé tartozik, ha bármilyen csekély ellenvéleményt rosszindulatú, személyes támadásnak minősítenek. A kialakuló párbeszéd a sértettség, a személyre vonatkoztatás, a védekezés–támadás dimenziója mentén zajlik. A személyes sérelmek előretolása akadályozza az érdemi egyeztetést.
Példa
B óvónő azt tanácsolja Y kolléganőjének, hogy tartson nagyobb fegyelmet az óvodai csoportban, akkor könnyebben tud majd kezdeményezni. Y halálosan megsértődik: a tanácsot úgy értelmezi, hogy az személye elleni támadás, kritika, mert B voltaképpen azt akarja mondani, hogy ő nem ért a gyerekekhez, nem végzi jól a munkáját. B ezt a választ úgy értelmezi, hogy róla a kolléganő rosszat feltételez, hogy őt sunyinak, rosszindulatúnak tünteti fel.
Értelmezés:
A visszacsatolás a szubjektív indulatok, személyeskedés miatt teljesen sikertelenné vált. Mindkét fél a másikat hibáztatja; nem a közlés lényeges tartalmára figyelnek, hanem személyes indulataikra. Így azután nem tudnak együttműködni.
További hibaforrások:
• a visszacsatolás csak az információ egy részét érinti: veszélye az, hogy a kérdéses rész aránytalanul és fölöslegesen túlhangsúlyozódik, így az információn belüli arányokat, hangsúlyokat torzítja;
• a visszacsatolások során a hozzászólók ismételgetik a már elhangzottakat: ezzel leszűkítik a visszacsatolási mezőt („csatlakozom az előttem szólókhoz” típusú visszacsatolások);
• a visszacsatolásra való felhívás nem őszinte: voltaképpen az a jó, ha senkinek sincs véleménye. Az egyén ilyenkor joggal érezheti magát megfélemlítve, vagy egyszerűen az „előadás” passzív kellékének.
Forrás: ÓvodaVezetési Ismeretek
Kategória: Mozgás, egészség
